Золотые правила телемаркетинга

Лариса Бердникова, бизнес-тренер
 
Учредитель и президент компании «Персонал ЭСТО» (семинары, бизнес-тренинги, консалтинг), которая является лидером в области обучения персонала в номинации «100 лучших компаний Санкт-Петербурга». Лариса Бердникова специализируется на человеческих ресурсах и повышении эффективности бизнеса. Имеет десятилетний опыт ведения собственного бизнеса. Владелец ГК «Стройс» (более 40 сотрудников) (оптовая продажа отделочных материалов), медицинского центра «АртМедиСпа» (более 15 сотрудников). 16-летний опыт личных продаж, 14-летний управленческий опыт, 9-летний опыт бизнес-консультанта и бизнес-тренера.
Сертифицированный консультант WISE. Специалист в области HR. Сертифицированный консультант международной компании Performia – эффективные технологии подбора и тестирования персонала.
Телефон: +7 (812) 331-73-21
E-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
По данным исследований США, с помощью телемаркетинга продается товаров и услуг более чем на $600 млрд. Причем этот рынок в течение последних шести лет ежегодно увеличивался на 10 %. Сейчас в Соединенных Штатах Америки открыто более 70 000 call-центров, в которых занято до 3 % трудоспособного населения страны.
 
Пока несколько менее популярен телемаркетинг в странах Европы, где работает около 18 000 call-центров. В Европе активный рост этого рынка начался пять лет назад, составляя 40 % в год. По оценкам специалистов, индустрия call-центров в Великобритании принадлежит к числу самых динамично развивающихся отраслей экономики.
 
В России доля продаж, осуществляемых с помощью телемаркетинга, четвертый год показывает устойчивый и быстрый рост. Рынок услуг телемаркетинга растет примерно на 40 % в год и сейчас занимает второе место в Европе по темпам развития. Телемаркетинг как метод продаж вызывает заметный интерес у отечественных предпринимателей. К тому же российский рынок обладает большим потенциалом, чем европейский.
 
Именно благодаря тому, что телефонный маркетинг находится у нас в стадии становления, а люди пока не успели очень устать от звонков телефонных дилеров, эффективность телемаркетинга в России очень высока: рекордные для Запада продажи в 14-15 % считаются в России нормой.
 
Эффективность телемаркетинга или телефонных продаж уже давно признана большинством компаний, однако многие из них до сих пор упускают огромные возможности и прибыли, не используя его должным образом. Далеко в прошлом остались те времена, когда владельцы компаний, директора и менеджеры поручали телефонные продажи и организацию деловых встреч необученным специалистам. В настоящее время клиенты стали намного искушеннее и взыскательней, и многие соглашаются вести переговоры только с теми, кто компетентен, уверен в себе, является экспертом в своем деле и может помочь клиенту решить ту или иную проблему.
 
Это означает, что для успешного расширения бизнеса с помощью телемаркетинга вы должны обладать:
· профессионализмом;
· безупречным знанием своих продуктов или услуг;
· полным пониманием потребностей и желаний клиента;
· отличными навыками общения;
· способностью быстро и эффективно устанавливать личный контакт;
· настойчивостью в достижении своих целей.
 
Телемаркетинг открывает для компаний большие возможности по расширению объема продаж за счет правильного реагирования на входящие звонки и эффективной организацией исходящих.
 
Если вы стремитесь выглядеть в глазах клиентов как профессионал (профессиональная организация), то вам необходимо соблюдать определенные законы телефонного общения.
 
Рассмотрим правила исходящего телефонного общения. Вот несколько золотых правил телемаркетинга.
 
Правило № 1.
Тщательно подготовьтесь к телефонному разговору:
· планируйте свои телефонные разговоры и ставьте перед собой четкие задачи: вам необходимо знать, чего вы хотите добиться – это должно стать движущей силой вашего общения;
· подготовьте сценарий вашего разговора. Сценарий делается для того, чтобы помочь вам заранее продумать структуру звонка, а также чтобы служить для напоминания или подсказки во время разговора.
 
В нем четко должно быть сформулированы:
· приветствие;
· цель звонка;
· подготовленные вопросы (список) для установления контакта (первые, раскрывающие клиента вопросы) и вопросы по выявлению потребностей;
· предложение со списком характеристик и преимуществ вашего товара или услуги, который при разговоре всегда должен быть под рукой.
 
Получите заранее информацию о клиенте для быстрого установления контакта и нахождения общей реальности. Здесь вам помогут:
· сайт компании клиента. Вы увидите, на чем специализируется компания, сколько существует на рынке, потенциал и т. д.;
· справочники. Это могут быть всевозможные справочные издания, тематические каталоги, которые вы можете приобрести на специализированных выставках, рекламные издания, где дается информация о компании, ее специфике и т. д.;
· подготовьте рабочие списки потенциальных клиентов, которых вы будете прозванивать;
· список потенциальных клиентов составляется на листах бумаги А 4 по меньшей мере из 40-50 организаций (лучше 150-200). В нем должно быть указано название компании, номер телефона, факса, e-mail.
 
Составляйте отраслевые списки по справочникам, специализированным журналам, газетам, каталогам выставок и т. д.
 
Помните: чем качественней составлен ваш список, тем выше будет результат прозвона.
.
Правило № 2.
Следите за интонацией своего голоса:
· вашим голосом вы не только влияете на восприятие клиента, но зачастую и создаете его настроение. С первых секунд по звучанию вашего голоса клиент судит о вашем профессионализме и выбирает стиль общения с вами;
· интонация передает состояние человека;
· неуверенный продавец говорит неуверенно, спокойный и уверенный – спокойно, жизнерадостный – позитивно и уверенно;
· ваш голос передает клиенту информацию о том, что вы собой представляете;
· энтузиазм заразителен: придайте энергии своему голосу!
 
Рекомендации:
Проанализируйте свой голос:
· тренируйтесь по конспекту;
· записывайте свой голос на автоответчик и послушайте, как он звучит. Что ;ам требуется: понизить или повысить тон голоса, говорить более отчетливо или просто замедлить темп речи?
· звучание вашего голоса определяется позой, выражением лица, деловым стилем в одежде:
· настройтесь на разговор;
· сидите прямо, не разваливайтесь на стуле. Когда человек полусидит или лежит, меняется тембр его голоса, что создает впечатление незаинтересованности и безразличия;
· и последний и главный совет: улыбайтесь! Улыбка и позитивное отношение слышится в интонации. Клиенты не желают разговаривать с очень «серьезными», загруженными продавцами! Ваша доброжелательная улыбка создает такую же у вашего собеседника во время и после разговора с вами!
· Ваш голос – это ваша визитная карточка!
 
Правило № 3.
Будьте уверены в себе и гордитесь тем, что вы предлагаете или продаете.
Успешные продавцы верят в то, что продают, они считают, что у них лучший товар или услуга и что они будут очень полезны клиенту или его компании. Вы должны гордиться своей компанией и ее товарами. Это создает вашу уверенность в себе, что сразу же чувствуется клиентами.
 
По опросам клиентов (источник: New York Sales Club ):
· Лучшие продавцы продают – уверенность!
· Главный фактор для покупки – это доверие!
· Потенциальный покупатель отдаст вам свои деньги, только если почувствует доверие к вам!
· Ваша способность создавать уверенность – важнейший инструмент для достижения успеха!
· Ваша уверенность и доверие покупателя создается вашим осознанием положительных качеств: ваших как продавца и просто как человека вашей компании.
· Продаваемого вами товара/услуги, а также пониманием и донесением до клиента той ценности, пользы, которую вы ему предоставляете.
· Вы должны показать ему, как это поможет ему решить его потребности или проблемы!
· Фокусируйтесь на самом клиенте, а не на своем товаре/услуге. Не пытайтесь «продать» клиенту, постарайтесь «помочь» ему. Ваш товар/услуга не обязательно должен быть лучше, чем у конкурентов – все, что они должны делать, это помогать клиенту. Делайте так, чтобы потенциальный клиент действительно оценил, насколько ваш продукт/услуга может быть ценным для него.
 
Правило № 4.
Находите достаточно большое количество потенциальных клиентов, с которыми вы можете вступить в контакт, чтобы для вас не было болезненным услышать «нет». Отказы по телефону происходят чаще, чем при личных встречах.
 
Первым этапом в технике продаж является поиск потенциальных клиентов, что также определяется так называемой предпродажной подготовкой. В телемаркетинге этот шаг называют «холодными» звонками.
 
«Холодные» звонки – это необходимый шаг для того, чтобы найти людей, которые станут вашими сначала потенциальными, а потом реальными покупателями, если вы выйдете на контакт с ними и предоставите им такую возможность.
 
«Холодный» звонок – это попытка привлечь незнакомого вам человека, который ничего не знает о вашем продукте и компании, о ваших товарах и услугах – и это является самым сложным шагом в продажах. Намного легче звонить постоянным клиентам, которые вас знают и которым вы и ваши товары/цены нравитесь.
 
Именно поэтому «холодный обзвон» является также очень хорошей школой в обучении продажам. Он подготавливает продавца не бояться отказов, так как в телемаркетинге, для того чтобы быть успешным продавцом, необходимо занять позицию раскрепощенного человека, способного обратиться к любому незнакомому человеку, получить отказ, не расстроиться при этом, а звонить дальше, обращаться к следующему.
 
«Холодный» звонок учит также:
· лаконично выражать свои мысли, делать короткую презентацию;
· успешно привлекать к себе внимание нестандартным вопросом и предложением, которое заставит потенциального клиента захотеть слушать вас;
· быстро устанавливать контакт и находить подход к людям;
· не бояться отказов по телефону.
 
По статистике, в телемаркетинге в 9 случаях из 10 ««холодный» звонок заканчивается отказом. Вам говорят «нет», «его нет», «нам это не нужно» или «мы довольны нашим нынешним поставщиком», иногда не говорят, а просто бросают трубку, а некоторые особенно изощренные люди – посылают. Со всем этим сталкивается любой, особенно начинающий продавец. Но есть и хорошая новость. За последние 10 лет компания Performance Research Associates, которая занимается исследованиями в области удовлетворения покупателей, выяснила, что от 10 до 15 % существующих покупателей-организаций, неудовлетворенных своими поставщиками, ищут новых поставщиков товаров и услуг, и еще 20 – 30 % находятся в пограничном состоянии, то есть готовы выслушать любого, кто пообещает лучший или более дешевый товар, более удобную доставку или более качественный сервис.
Таким образом, становится понятным – «холодные» звонки работают! Время, потраченное на «холодные» звонки, окупает себя. Поскольку отказов по телефону во много-много раз больше, чем при личных встречах, спокойно воспринимайте их и приветствуйте их. Ведь каждый отказ приближает вас к вашей цели. На каждую сотню «нет» приходится определенное количество «да».
 
Сама продажа в телемаркетинге зачастую совершается только после 4-5 контактов, иногда и более. Поэтому не переставайте звонить потенциальному клиенту после первого же «нет». Если после 3-4 отказов вы по-прежнему получаете нет, все равно оставляйте себе возможность связаться в будущем. Предложите, к примеру, высылать информацию о новинках, полезных советах, если потенциальный клиент не против. А самое главное, общаясь с такими потенциальными клиентами, не бойтесь получить отказ и потерять их! Клиенты это чувствуют, равно как и вашу уверенность, и сами будут не против пойти с вами на контакт.
 
Ведите также учет ваших звонков и отражайте их в статистиках, чтобы вывести вашу собственную закономерность количество «холодных» звонков/количество заинтересованных клиентов/количество назначенных встреч/количество сделок. Ведь если не будет большого количества звонков, не будет и заинтересованных клиентов, а значит, и завершенных продаж в будущем.
 
Еще один источник получения потенциальных клиентов – это ваши существующие клиенты. Вы можете получать информацию о контактах, рекомендации от ваших местных клиентов. Большинство менеджеров по продажам не используют этот способ получения клиентов, потому что не просят. Приехав на встречу к постоянному клиенту (это лучше всего), вы за раз можете получить 10-15 контактов, а если очень попросите своего клиента, то и реальные звонки и рекомендации потенциальным клиентам. Звонить таким клиентам намного проще и продавать легче, поэтому никогда не упускайте возможность при общении с вашим постоянным клиентом спросить, доволен ли он сотрудничеством с вами, и если он отвечает «да», спросите, мог бы он порекомендовать вас своим знакомым партнерам и могли бы вы получить от него контакты этих людей.
 
И последняя рекомендация:
Несмотря на то, что вы занимаетесь продажами по телефону, помните, что лучшая продажа делается при личном контакте. Поэтому никогда не упускайте возможность лично познакомиться, встретиться, представиться своим потенциальным клиентам. Ходите на выставки, презентации, различные мероприятия, где могут собираться ваши клиенты. Раздавайте визитки везде – вы никогда не знаете, где можно встретить своего потенциального клиента. Может, это будет даже в выходной на пляже – вы не знаете.
 
Поэтому просто делайте исходящее от вас продвижение ваших товаров и услуг – звоните, пишите, ищите, раздавайте буклеты, визитки, знакомьтесь, представляйтесь, рассказывайте о своей компании, просите рекомендации. В общем, сейте семена, и вы получите всходы!
 
Ваша цель – иметь столько потенциальных клиентов, заинтересованных в вашей замечательной продукции, чтобы вы чувствовали себя уверенно и для вас не было болезненным получить от кого-то отказ или потерять кого-то на этапе переговоров, у вас все равно будут клиенты.
 
Ведь продажи – это игра в числа: чем больше ваше продвижение (причем ваше личное, а не только компании), тем больше контактов и заинтересованных клиентов – тем больше будет презентаций коммерческих предложений и соответственно «горячих» клиентов, и тем больше сделок вы будете совершать, и тем больше денег будете зарабатывать для себя и для компании.
 
Таким образом, чем больше ваше продвижение, тем больше сделок и денег в результате. Главное – выявить свою закономерность, начиная с «холодных» звонков: сколько их необходимо делать, сколько проводить встреч, презентаций, чтобы заключить определенное количество сделок и получить необходимое количество денег и в результате довольных клиентов.
 
Узнать больше о технике продаж по телефону и повысить свое мастерство можно на наших тренингах по телемаркетингу.