В жизни нет ничего постоянного: так, в любом бизнесе периодически происходят потери клиентов. Но далеко не все работают над тем, чтобы вернуть прежних покупателей. Многие начинают лишь активнее привлекать новых. Правильно ли это? Понятно, что если однажды вам уже удалось заключить сделку с покупателем, то и в дальнейшем выгоднее поддерживать его лояльность к вашей компании. Однако что делать, если клиент все-таки ушел? Существует ли алгоритм действий по возврату потерянных клиентов? И стоит ли им воспользоваться? Или же активная работа с новыми клиентами принесет больше положительных результатов? Именно об этом мы и порассуждаем на страницах нового номера.

 

А также поговорим о том, как продавать нерешительным клиентам, как удвоить личные продажи, познакомимся со спецификой продаж в полиграфическом бизнесе, рассмотрим стратегии продаж и научимся не только создавать о себе положительное впечатление, но и управлять им.

 

Успешных продаж!

 

 

 

«ВЕРНИСЬ, Я ВСЕ ПРОЩУ! ИЛИ КАК ВЕРНУТЬ ПОТЕРЯННЫХ КЛИЕНТОВ?

 

Айнур Сафин, специалист по маркетингу прямого отклика и системному В2В-маркетингу для сложных рынков

 

Даже после кризиса 2008–2009 годов многие компании так и не стали уделять достаточного внимания уже существующим клиентам. Все деньги и усилия, сравнимые порой со «стахановскими», направляются на постоянный поиск и привлечение всё новых и новых клиентов. Однако после того, как продажа совершена, активная работа с клиентами заканчивается. Предполагается, что они сами должны «вспоминать» о компании, возвращаться и покупать у нее. Между тем в работе с базой клиентов и в возврате клиентов, переставших покупать, находится большой потенциал для роста доходов и развития компании.

ПОЧЕМУ ОНИ НЕ ПОКУПАЮТ

 

Александр Левитас, один из ведущих экспертов по партизанскому маркетингу

 

Очень часто клиент не покупает вовсе не потому, что ему не понравился товар. И не потому, что ему он не нужен. И даже не потому, что у него нет денег... А лишь потому, что ему не предложили купить. Я уже писал о проблеме застенчивых продавцов. Сегодня хочу поговорить об этом подробнее и дать вам конкретные инструменты для работы.

 

ОСОБЕННОСТИ ПРОДАЖ НЕРЕШИТЕЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ

 

Алена Бугера, тренер команды профессионалов «Катарсис»

 

В каждом тренинге по продажам есть такой момент, когда становится необходимо затронуть тему «Типы клиентов». Существует большое количество описанных в литературе их классификаций по самым разнообразным признакам – и по уровню знаний о продукте (это бывает актуально в случае продаж технически сложных товаров), и по ведущему типу восприятия информации. Имеются также многочисленные классификации «по психологическому типу личности», что вызывает множество вопросов, так как большинство собственно психологических типологий предполагает слишком много вариантов, что затрудняет процесс «опознания» продавцом типа клиента.

 

ПРИЕМЫ ПОДГОТОВКИ И ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

 

Сергей Логачев, бизнес-тренер ТК «Догма»

 

Прием - это способ действия для получения коммуникативного превосходства. Этим он отличается от техники, которая является инструментом для развития собственной эффективности и, во вторую очередь, для получения превосходства в коммуникациях. В отличие от техники, внутренней структуры у приема нет, поэтому он намного проще для усвоения, требует минимального времени для овладения и применения.

 

 

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ ПОКУПАТЕЛЕЙ В АПТЕКЕ

 

Елена Тихонова, бизнес-консультант, директор Консалтингового центра «Паллада», г. Иваново

Не секрет, что каждому продавцу рано или поздно приходится сталкиваться с претензиями покупателей. Кто-то купил не тот товар, у одного претензии к качеству, другой недоволен создавшейся очередью, а третий просто по жизни «профессиональный жалобщик». Что же делать в таких ситуациях, как не потерять самообладание, не ввязаться в конфликт и профессионально разрешить все спорные вопросы.

 

 

ЧЕМУ И КАК ОБУЧАТЬ ПРОДАВЦОВ

 

Лариса Ведерникова, бизнес-тренер, бизнес-консультант консалтингового центра «Паллада», г. Иваново

Продавцов, знакомых с техникой продаж, становится все больше. Ведь в любом бизнесе «продавец» является значимым звеном в цепочке создания прибыли и самым заметным для клиента лицом – лицом компании. И любой руководитель сегодня понимает, что продавцов надо учить. И учат. Вот только объемы продаж не всегда растут пропорционально затратам на обучение. Руководителя это, мягко говоря, расстраивает…

 

 

УДОБСТВО И БЕЗОПАСНОСТЬ ПРОЦЕССА ПОКУПКИ

 

Анна Бочарова, бизнес-тренер

 

Розничный магазин, даже небольшой, при грамотной организации его функционирования представляет собой довольно сложный механизм, который нуждается в постоянном контроле, «смазке», «подкручивании винтиков», то есть в постоянном аудите всех значимых для него (как будто есть другие!) процессов.

 

 

ПРИЕМЫ ОБЩЕНИЯ С ТРУДНЫМИ КЛИЕНТАМИ

 

Гeннaдий Poзoв, кандидат психологических наук, бизнес-тренер, консультант по переговорам и техникам продаж

 

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать.

 

 

КАК РАБОТАТЬ С МНИТЕЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ?

 

Анатолий Сафронов, консультант по управлению, директор ООО «Экодимер-Консалтинг»

Общение с мнительным человеком, неуверенным в своем выборе, сложное испытание для любого продавца. Даже видавшие виды сэйлы иногда допускают ошибки при работе с нерешительными покупателями. Такие клиенты представляют собой кладезь странных психологических черт. Они быстро перескакивают с одного облюбованного товара на другой, вечно «тянут резину», по десять раз пересчитывают деньги, вынутые из кошелька, и с огромным трудом принимают окончательное решение о покупке. Для начинающего и малоопытного продавца нерешительные клиенты вообще неразрешимая головоломка. Как правило, ему не удается заключить сделку с сомневающимся покупателем. Хотя порой и нерешительный клиент приобретает у новичка какой-то товар. Но при этом он руководствуется только эмоциональным мотивом: чувством снисходительности или жалости.

 

КАК СОЗДАТЬ ПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

Тимофей Мамченко, бизнес-тренер

 

Создание позитивного впечатления по телефону не самая сложная задача. Пожалуй, это важнейший постулат, который требуется запомнить раз и навсегда, давайте узнаем почему. При личной встрече мы обладаем огромнейшим набором инструментов для создания нужного образа – прическа, одежда, всевозможные аксессуары, жестикуляция, визуальный контакт и др. Это нас успокаивает, дает чувство контроля над ситуацией. В то же время, чтобы добиться желаемой аудиенции, необходимо сделать первый шаг – совершить «холодный» звонок.

 

ПРОДАЖИ ПО ТЕЛЕФОНУ

 

«ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ»

 

Татьяна Кроткова, эксперт по активным продажам B2B, бизнес-консультант, тренер

Сегодня каждая вторая вакансия на сайтах о работе вопиет о потребности в людях на активные продажи. Вопиет, потому что обещают то, что чаще всего дать не могут: раздувают верхнюю планку дохода для менеджера по продажам «без опыта» до 70 000–100 000 рублей (в Москве), а бывает и выше. Каждому бизнесу требуются активисты, способные звонить по «холодным» базам и выезжать на встречи. И найти их – самое сложное!

 

 

ДОЛЖЕН ЛИ БЫТЬ ВОЗРАСТНОЙ ЦЕНЗ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА ПО ПРОДАЖАМ?

 

Анатлий Сафронов, бизнес-тренер, консультант по управлению, директор ООО «Экодимер-Консалтинг»

Людмила Мельник, бизнес-тренер, консультант, переговорщик

Татьяна Кузнецова, ведущий бизнес-тренер и консультант компании «Апгрейд-Сервис» ww.service-up.ru, персональный сайт www.tktrener.ru

Максим Сырбу, ведущий менеджер проектов; www.clientbridge.ru

Алексей Колик, бизнес-консультант, бизнес-тренер; www.alexkolik.ucoz.com

Анна Иванова, партнер компании jobEQ в России; автор и ведущий более 30 программ тренингов, в том числе по продажам, переговорам, управленческим навыкам

Максим Горбачев, независимый тренер-консультант, соавтор книги «О.Т.К.АТ. – Особая Техника Клиентской Аттракции»; www.gorstka.ru

Алексей Саминский, консультант и преподаватель в области маркетинга и организации продаж

К тем, кто устраивается на должность продавца, торговые компании предъявляют несколько стандартных требований, среди которых – инициативность, общительность, техническая грамотность и т. д. При этом наиболее серьезным ограничителем для соискателей оказывается такая «компетенция», как возраст. Нередко работодатель заранее определяет для своих будущих продавцов верхнюю границу прожитых годов в 28–30, а то и в 25 лет. Такое всеобщее предпочтение молодых и рьяных объясняется просто: амбиций и энергии у них обычно много, а цепкости, житейского цинизма и умения отстаивать свои права, как правило, пока еще маловато. Напротив, продавцы в возрасте от 35 лет и выше (если речь, конечно, не идет о полусонном дежурстве за прилавком магазина «шаговой доступности») на рынке труда не слишком котируются.

 

 

КОРПОРАТИВНЫЕ ПРАЗДНИКИ: НУЖНЫ ЛИ ОНИ?

 

Ольга Дружинина, бизнес-тренер ТК «Догма», управляющий партнер

Так нужны или не нужны праздники? Если посчитать, то только всероссийских праздников с выходными наберется около семи, а еще есть внутрифирменные: День рождения компании, профессиональный праздник, дни рождения сотрудников, юбилеи – поводов много. И по каждому из них нужно отмечать? Так, в каком случае все же стоит проводить праздники? Давайте разберемся.

 

 

КОМПЛИМЕНТ КАК СПОСОБ УПРАВЛЕНИЯ СОБЕСЕДНИКОМ

 

Евгений Буряков

 

Комплименты говорить непросто. И так же непросто о них рассказывать. Я бы не стал писать об этом, если бы почти ежедневно не убеждался, насколько эффективен этот инструмент. Комплимент как прием управления собеседником не только силен, но и невероятно универсален. В любой переговорной ситуации человек, умеющий делать комплименты, выглядит предпочтительно.

 

АРТИСТИЗМ ПРОДАВЦА КАК НЕОБХОДИМЫЙ ЭЛЕМЕНТ ЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАЖ

 

Алексей Колик, бизнес-консультант, бизнес-тренер; www.alexkolik.ucoz.com

Как стать успешным продавцом, профессионалом своего дела? Вопрос, волнующий и тех продавцов, кто делает первые шаги в профессии, и тех, кто уже не новичок в продажах. Какие качества необходимы классному продавцу в первую очередь? Перечень их может быть довольно длинным. Тут и умение принимать решения, и аналитические способности, и дар налаживания коммуникаций. Нужно ли продавцу владеть навыками артистизма? Если бы мы провели опрос с целью получения ответа на этот вопрос, то мнения наверняка бы разделились. Часть аудитории сказала бы, что нужно, а часть уверенно заявила: «Зачем ему быть артистом? Продажи требуют строгого, делового стиля общения. При чем здесь артистизм?».

 

УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ ПО МЕТОДУ ФРАНКЛИНА

 

Александр Левитас, один из ведущих экспертов по партизанскому маркетингу

 

Всегда ли вы успеваете все, что запланировали? Или же вам кажется порой, что времени категорически не хватает, и вы ощущаете себя в цейтноте? Время уходит, утекает, расходуется на ерунду, а важные дела так и остаются несделанными? Если дело обстоит именно так, диагноз ясен: вы неэффективно организуете свое личное время.

 

ВАЖНЕЙШИЕ НАВЫКИ ВЫСОКОЭФФЕКТИВНЫХ ПРОДАВЦОВ

 

Лариса Бердникова, бизнес-тренер, консультант, независимый тренер, Санкт-Петербург

Проблема многих продавцов – незнание элементарных правил общения. Общаться с клиентами так же, как с друзьями, делая продажи и заключая выгодные сделки, – вот к чему нужно стремиться. В статье вы найдете полезные советы, с помощью которых сделаете процесс общения при продажах не только приятным, но и продуктивным.

 

 

ПРОДАЖИ НОВОГО УРОВНЯ

 

Евгений Дорофеев, бизнес-тренер

 

Большинство опытных продавцов знакомы с основными техниками ведения продаж. Для овладения этими техниками есть соответствующая литература, которую сейчас можно найти в любом книжном магазине и на интернет-ресурсах. По нашему мнению, современный продавец должен показать абсолютно новый уровень компетентности. Коммуникативная компетентность и личность продавца в будущем будет иметь гораздо большее значение, чем мы привыкли. А к плохому мы привыкаем достаточно быстро, иногда даже быстрее, чем к хорошему.

 

 

ОПЕРАТОР СПРАВОЧНОГО БЮРО

 

Евгений Буряков

 

Почти любой менеджер-продавец или переговорщик, вынужденный по роду своей деятельности отвечать на телефонные звонки клиентов, испытывал разочарование, связанное с результатами телефонных переговоров. Когда инициатором телефонного общения является клиент, телефонные переговоры ставят менеджера в невыгодное положение. Например, клиент, позвонив в фирму и узнав важную для себя информацию, тут же может прекратить общение. Из такого небытия клиента уже не вернешь. Разве что, определив телефонный номер, перезвонить? Хотя вряд ли такой сервис доставит удовольствие клиенту. Скорее всего, человек расценит такой шаг, как вторжение на свою территорию и даст адекватный ответ.

 

ДЕСЯТЬ ПРАВИЛ ДОМАШНЕГО ЗВОНАРЯ

 

Александр Деревицкий, частный и вольный тренер переговоров продаж

 

Понятие homeworker и сам образ жизни человека, работающего дома, имеют некоторые важные особенности. Те, кто у нас традиционно работает дома, называли себя испокон века надомниками. Портные, сапожники, разные мастера от необычного образа жизни никакого особого дискомфорта не испытывали – это было привычно для них. Сегодня благодаря новым коммуникативным технологиям работа дома стала возможна для множества новых профессий и множества людей, новых в этих профессиях. К их услугам телефон, факс, компьютерные сети, возможности электронной почты, голосовых и видеоконференций, передача изображения, текста и звука и возможности групповой работы над одним проектом для тех, кто иногда разделен тысячами километров.