Работа с рекламациями

Казалось бы, работа с рекламациями – довольно неприятное дело, однако, именно это помогает фирме безошибочно продвигаться и расти в занимаемом рыночном сегменте. Дело в том, что некоторые считают, что если нет нареканий на их товар или услуги – это свидетельство того, что фирма хорошо работает. Но разве так бывает, что все 100% обслуженных клиентов на 100% довольны? Скорее, это похоже на сказку. И если человек обращается в фирму повторно, с какими бы то ни было замечаниями, то это говорит не только о том, что предприятию необходимо что-то улучшить в работе или товаре, но и о том, что клиент доверяет этой фирме; он верит в то, что здесь его проблему решат. В этом отношении работа с рекламациями приобретает положительный оттенок. Получается, что отсутствие критики свидетельствует, что какая-то часть недовольных клиентов больше никогда не вернутся и, к тому же, могут «позаботиться» об антирекламе.


Итак, грамотная работа с рекламациями помогает не только повышать качество предоставляемых товаров или услуг, но и завоевывать клиентов навсегда. Однако, что же делать, если этих рекламаций нет? Необходимо побудить клиентов рассказывать о них. Для этого можно внедрить контроль степени удовлетворенности клиентов. Сделать это очень просто – вменить в чьи-либо обязанности обзванивать клиентов и интересоваться тем, насколько они довольны сотрудничеством с вашей фирмой. Полученные рекламации необходимо вносить в специальный журнал учета, который впоследствии предоставлять управляющему для изучения.


Причем такие звонки должен осуществлять тот сотрудник, который не заинтересован в результате переговоров, таким образом можно будет получить объективную картину степени удовлетворенности клиентов. Однако, выбирая человека, который будет заниматься работой с рекламациями, важно, чтобы этот сотрудник был достаточно компетентен и квалифицирован в вопросах конфликтологии, поскольку ему необходимо будет не просто собрать информацию, но и урегулировать конфликт. Может потребоваться оказать содействие, принять некоторые решения, которые устроили бы и клиента и руководство, снять негативное отношение к фирме, создать дружелюбную атмосферу, позволяющую утверждать, что конфликт исчерпан и клиент доволен, а значит, не потерян.


Некоторые фирмы создают специальный отдел качества, который работает с жалобами клиентов, другие – нанимают отдельного человека. Как бы там ни было, но побуждение клиентов высказываться о товаре или услугах и грамотное решение возникающих из-за жалоб конфликтных ситуаций – это залог хорошей репутации и процветания фирмы.