Работа с жалобами клиентов

Работа с жалобами клиентов должна присутствовать в каждой фирме, компании, организации и т.д. Ведь, как говорится, всем мил не будешь, и рано или поздно найдутся те, кого что-то не устроило в товаре или услуге. В некоторых случаях такие жалобы могут быть обоснованными, а в некоторых – просто эмоциями, результатом плохого настроения. Но, как бы там ни было, к работе с жалобами клиентов необходимо подойти со всей серьезностью, поскольку один неудовлетворенный заказчик может отговорить сотрудничать с вами очень многих потенциальных клиентов. По сути, уделяя достаточно внимания и профессионально подходя к работе с жалобой клиента, вы не только защищаете свое доброе имя, но и повышаете в некотором смысле рейтинг своих услуг. Ведь теперь в репутацию вашей фирмы будет занесен еще один пункт, гласящий о том, что вы готовы вежливо и оперативно устранить любые недоразумения.


Итак, что же делать, чтобы успокоить расстроенного клиента? Есть несколько простых правил.
 

  1. Поблагодарите. Не просто «Спасибо», а выразите ему благодарность за то, что его замечание поможет вам повысить качество товара или обслуживания (ведь это на самом деле так). Например, можно сказать: «Спасибо. Ваше замечание поможет мне исправить выявленную ошибку». Однако, благодаря и давая такие объяснения, необходимо сохранять чувство собственного достоинства. Мы не заискиваем перед клиентами, мы просто благодарим их за помощь.
  2. Принесите извинения. И это не зависит от того, кем была допущена ошибка: вами, коллегой, начальником или подчиненным. Даже если жалоба не оправдана, стоит извиниться, при этом не надо объяснять, чья это на самом деле ошибка, клиентов это, зачастую, не волнует.
  3. Пообещайте все исправить. Независимо от того, вы будете работать с жалобой клиента или кто-то другой, заверьте его, что все будет исправлено.
  4. Получите необходимую информацию. Теперь попросите клиента рассказать, что именно его не устроило. Важно, чтобы задаваемые вопросы не выглядели как допрос.
  5. Как можно быстрее исправьте ошибку. Это поможет сохранить клиента, ведь он увидит, что к его жалобам относятся серьезно и быстро на них реагируют.
  6. Убедитесь, что клиент доволен. Поинтересуйтесь, если это возможно, решилась ли его проблема и удовлетворен ли он результатом.
  7. Не допустите подобной ошибки. Здесь важно провести анализ жалобы клиента:
  • Чем было вызвано его недовольство?
  • Что конкретно было не так?
  • В чем заключается причина ошибки?


Это очень важный этап, поскольку для уменьшения количества жалоб, важно выявить их истинные причины; лечить болезнь, а не ее симптомы, таким образом, уменьшая вероятность повторения ошибок.