Работа с возражениями клиентов

Работа с возражениями клиентов является одним из ключевых этапов на пути к заключению сделки. Очень важно ответить на все вопросы клиента, а лучше предугадать их и заранее нейтрализовать. Существует множество техник работы с возражениями клиентов, рассмотрим некоторые из них.


Довольно-таки часто в работе с возражениями клиентов, пытаясь установить новые деловые контакты по телефону, можно услышать «нет» от человека, в полномочия которого не входит принятие решений. Это мешает выйти на того, с которым действительно можно сотрудничать. Модель вашего разговора должна выглядеть подобным образом:


сотрудник фирмы: "Благодарю, но мы не нуждаемся в ваших услугах"


вы: "Я пока ничего Вам не предлагаю; могу ли я поговорить с человеком, который отвечает за данные вопросы? "


сотрудник фирмы: "У нас уже есть поставщик, с которым мы работаем"


вы: "Именно потому что у вас есть постоянные поставщики, Вы по достоинству оцените деловое предложение, которое мы хотим сделать Вам"


сотрудник фирмы: "Нет, благодарю"


вы: "Извините, но я хотел бы дать Вам более полную информацию по данному вопросу; вам удобно будет ее получить по факсу или имейлу? "


В работе с возражениями клиентов очень важно отличить, насколько обоснованы возражения потенциальных клиентов: они просто сомневаются, не уверены или не хотят общаться. Обоснованные возражения – это весомый аргумент, а остальные аспекты можно обойти по вышеуказанной схеме. Нужно стремиться к развитию в себе данного навыка. Проанализируйте самые важные встречи, которые вы проводили, и отметьте возражения, которые, на ваш взгляд, были ключевыми. На одной стороне листа бумаги напишите то, как вы ответили на них, а на другой - как могли бы ответить с большей эффективностью.


Работа с возражениями клиентов должна быть направлена на расширение арсенала приемов и техник общения. Вспомните наиболее интересные доводы потенциального клиента, которые сработали по отношению к вам. Очень часто, возражая, клиент ищет дополнительные поводы, несмотря на то, что он уже принял решение о заключении сделки. И сказанное вами будет весомым аргументом, который он будет вспоминать и после заключения сделки, чувствуя правильность принятого решения.


Если вам показалось, что у клиента появились внутренние сомнения и неуверенность, важно сразу же выяснить, какова причина их возникновения, и помочь найти оптимальное решение его вопроса или проблемы.