Ответ на жалобу клиента

Зачастую бывает так, что, в ответ на жалобу клиента, сотрудники фирмы или компании начинают защищаться, выражают свое недовольство или просто равнодушно продолжают заниматься своими делами. Это в корне неверная стратегия. Современные принципы маркетинга гласят, что жалующийся клиент – это ваш друг. Странно? Вовсе нет, ведь он указывает на то, что необходимо улучшить в работе, это бесценный источник информации, пренебрегая которым, руководитель и персонал фирмы/компании тормозят ее развитие.


Конечно, отвечать на жалобы клиентов – дело не самое приятное. И здесь важно знать с чего начать и чем закончить. Но реагировать на недовольство заказчика необходимо всегда, и делать это надо правильно. Зачастую, жалуясь, клиент хочет
 

  • чтобы его просто выслушали и поняли;
  • чтобы к его замечаниям серьезно отнеслись;
  • чтобы к нему относились уважительно;
  • чтобы были предприняты немедленные действия по устранению причины жалоб.


Обучая сотрудников правильно отвечать на жалобы клиентов, важно сделать акцент на эмоциональном аспекте: заказчик борется не с каким-то конкретным сотрудником, а с проблемой плохого обслуживания или некачественного товара. Поэтому свое внимание необходимо направить на решение проблемы, а не на борьбу с клиентом. Это особенно важно, если вы хотите сохранить хорошие отношения с этим заказчиком.


Итак, что конкретно можно сделать, чтобы ответ на жалобу клиента был максимально грамотным?
 

  1. Внимательно и активно выслушайте.
  2. Убедитесь, что вы все правильно поняли. Можно так и сказать: «Я Вас правильно понял, вы считаете, что… Это значит, что…».
  3. Задайте необходимые вопросы: «Хочу уточнить…?», «Могу я узнать…?».
  4. Подведите итоги фактов: «Вы хотите, чтобы…», «То есть, Вы предлагаете…».
  5. Реагируйте. Покажите клиенту, что вы все поняли. Предоставьте ему необходимую информацию в виде плана действий; решите его проблему.


При этом весь разговор необходимо вести в уважительной манере. Представьте себя английской королевой (или королем). Как бы она разговаривала с оппонентом? Злилась бы? Раздражалась? А может, вполне спокойно говорила бы едкие, обидные слова? Конечно же, нет! Умение уважать себя и клиента поможет вести беседу в правильном ключе. Причем, заказчик, чувствуя ваше уважение, будет более лояльным и скорее пойдет на компромисс.


Умение грамотно реагировать на жалобы клиентов поможет сотрудниками также сохранять и свое душевное равновесие, чувствовать себя в колее и быть поглощенными выполнением работы, а не своими отрицательными эмоциями.