Правила телефонных переговоров

Общепринятые правила телефонных переговоров, такие как вежливость, лаконичность и максимальная информативность, успешно применимы и в бизнессреде, для которой коммуникация при помощи средств связи имеет огромное значение. Именно посредством телефонных звонков назначаются встречи, проводятся различные презентации товаров и услуг, решаются спорные вопросы, а также поддерживается регулярное взаимодействие с важными клиентами и партнерами. Таким образом, можно сделать вывод, что от грамотного умения вести телефонные переговоры зачастую зависят не только объемы продаж компании, но и ее безупречная репутация.


Безусловно, правила телефонных переговоров в сфере бизнеса немного отличаются от повседневных звонков, а соответственно, имеют свою специфику, дополненную специальными приемами и тактическими методами ведения диалога. В случае телефонных звонков с целью торговых переговоров недостаточно знания общепринятых норм этикета; при совершении подобных звонков необходимо четко формулировать мысль, а также на высоком уровне владеть тактическими приемами повышения эффективности продаж. Правила телефонных переговоров с партнерами и клиентами, как в условиях входящих, так и исходящих звонков, также имеют свои особенности:
 

  • В самом начале разговора необходимо поздороваться и представиться, полностью назвав свои имя и фамилию, а также должность и фирму, чьи интересы будут представлены в ходе переговоров.
  • Теперь, перед началом основной части переговорного процесса, рекомендуется уточнить: располагает ли собеседник временем и возможностью уделить внимание разговору, а в случае его занятости, уточнить время повторного звонка.
  • На протяжении всего разговора следует держать средний темп речи, не растягивать слова и делать логические паузы между фразами.
  • Не рекомендуется заставлять ждать собеседника у телефона или настаивать на разговоре, в случае занятости или нежелания продолжать беседу.
  • Согласно правилам телефонных переговоров, считается недопустимым разговаривать одновременно с несколькими партнерами, если речь не идет о запланированной телефонной конференции.
  • В процессе разговора нельзя перебивать собеседника.
  • Практически во всех ситуациях телефонные переговоры должен заканчивать тот, кто позвонил.


И последний совет: чаще улыбайтесь во время разговора – это позволит расслабиться и обязательно настроит собеседника на позитивный лад.