Самая распространенная проблема, с которой часто сталкиваются начинающие предприниматели, – это поиск клиентов. И здесь они совершают самую распространенную ошибку: предприниматель становится в многолюдном месте и предлагает свои услуги или товар, он ждет, что клиентов появится сразу очень много. Но они появляются не сразу или не очень много; так в чем же проблема? А в том, что прежде, чем начинать поиск клиентов, необходимо определить свои точки концентрации. То есть те места, в которых больше всего людей, нуждающихся в услуге или товаре именно этого предпринимателя.
Соблюдая элементарные правила переговоров можно не только заинтересовать потенциальных клиентов в предлагаемом товаре или услугах, но и завязать хорошие, дружеские отношения, гарантирующие долгосрочное сотрудничество. Однако, перед тем как переходить непосредственно к самим правилам переговоров обсудим пару важных аспектов.
Правила проведения деловых переговоров для всех едины, они позволяют нам достигать поставленных задач в бизнес-сфере, поскольку дают возможность говорить со всеми участниками переговоров на одном языке.
Общепринятые правила телефонных переговоров, такие как вежливость, лаконичность и максимальная информативность, успешно применимы и в бизнессреде, для которой коммуникация при помощи средств связи имеет огромное значение. Именно посредством телефонных звонков назначаются встречи, проводятся различные презентации товаров и услуг, решаются спорные вопросы, а также поддерживается регулярное взаимодействие с важными клиентами и партнерами. Таким образом, можно сделать вывод, что от грамотного умения вести телефонные переговоры зачастую зависят не только объемы продаж компании, но и ее безупречная репутация.
Примеры ведения переговоров являются необходимой и достаточно ценной информацией для тех, кто при помощи основных инструментов современного бизнесадминистрирования стремится добиться успеха. Любые переговоры были и остаются главным способом достижения соглашения или заключения сделки на выгодных условиях для каждой из сторон, участвующей в переговорном процессе. Современные технологии ведения переговоров предполагают не только выработку индивидуальной техники, но также создание собственного стиля и наличия целого комплекса навыков, помогающих достичь поставленной цели.
Работа с возражениями в продажах – очень важный этап, и существуют техники, которые помогут корректно работать с оппонентом. Мы рассмотрим основные из них, но чем больше техник вы знаете, тем больше шансов провести сделку и уговорить покупателя.
Работа с возражениями клиентов является одним из ключевых этапов на пути к заключению сделки. Очень важно ответить на все вопросы клиента, а лучше предугадать их и заранее нейтрализовать. Существует множество техник работы с возражениями клиентов, рассмотрим некоторые из них.
Работа с возражениями по телефону имеет много тонкостей, ведь потенциальный покупатель отличается именно тем, что возражает, и для этого прибегает к различным отговоркам и отрицаниям. Продавец-профессионал способен заключить сделку после шести возражений. Но неуверенный в себе и неопытный продавец сдается после первой же попытки. И это является проблемой, ведь профессионализм заключается в том, чтобы ответить на возражения и совершить сделку.
Работа с жалобами клиентов должна присутствовать в каждой фирме, компании, организации и т.д. Ведь, как говорится, всем мил не будешь, и рано или поздно найдутся те, кого что-то не устроило в товаре или услуге. В некоторых случаях такие жалобы могут быть обоснованными, а в некоторых – просто эмоциями, результатом плохого настроения. Но, как бы там ни было, к работе с жалобами клиентов необходимо подойти со всей серьезностью, поскольку один неудовлетворенный заказчик может отговорить сотрудничать с вами очень многих потенциальных клиентов. По сути, уделяя достаточно внимания и профессионально подходя к работе с жалобой клиента, вы не только защищаете свое доброе имя, но и повышаете в некотором смысле рейтинг своих услуг. Ведь теперь в репутацию вашей фирмы будет занесен еще один пункт, гласящий о том, что вы готовы вежливо и оперативно устранить любые недоразумения.
Казалось бы, работа с рекламациями – довольно неприятное дело, однако, именно это помогает фирме безошибочно продвигаться и расти в занимаемом рыночном сегменте. Дело в том, что некоторые считают, что если нет нареканий на их товар или услуги – это свидетельство того, что фирма хорошо работает. Но разве так бывает, что все 100% обслуженных клиентов на 100% довольны? Скорее, это похоже на сказку. И если человек обращается в фирму повторно, с какими бы то ни было замечаниями, то это говорит не только о том, что предприятию необходимо что-то улучшить в работе или товаре, но и о том, что клиент доверяет этой фирме; он верит в то, что здесь его проблему решат. В этом отношении работа с рекламациями приобретает положительный оттенок. Получается, что отсутствие критики свидетельствует, что какая-то часть недовольных клиентов больше никогда не вернутся и, к тому же, могут «позаботиться» об антирекламе.
Не стоит рассматривать рекламации клиентов как некие нападки на репутацию фирмы. Для любого предприятия подобные претензии являются своего рода показателями того, что, во-первых, клиент доверяет фирме в том, что она способна исправить ситуацию, а во-вторых, рекламации клиентов можно с уверенностью назвать помощниками в качественном развитии бизнеса. Ведь как иначе посмотреть на работу фирмы со стороны? Объективно оценить ее слабые стороны?
Стили ведения переговоров имеют разнообразную классификацию и во многом зависят от поведения участников деловой встречи, а также общей готовности оппонентов к конструктивному диалогу и компромиссам по всем пунктам переговорного процесса.
Стили переговоров можно разделить на такие, которые характеризуются национальными и психологическими аспектами. Национальные стили имеют отличия из-за культурных особенностей той или иной страны. Так, существуют западные и восточные стили переговоров; они, в свою очередь, делятся, например, на французский, английский, американский, японский и т.д. Однако в каждом из этих направлений есть свой психологический аспект, вот об этом мы и поговорим подробнее в этой статье.
Для успеха деловой встречи необходимо четко придерживаться выбранной стратегии переговоров, поскольку именно она поможет провести беседу в нужном направлении, а не плыть по течению. Здесь мы рассмотрим четыре таких стратегии и проанализируем их достоинства и недостатки.