Если менеджер грамотно и последовательно соблюдает все этапы продаж, он может существенно повысить эффективность своей работы. Успех реализации зависит не только от знания ассортимента, но также и от умения подойти творчески к данному процессу, своего рода перфоманс, в котором покупатель не зритель, а полноценный участник действа.
Существует шесть этапов продаж:
- Установить контакт.
- Выявить потребности.
- Презентовать товар.
- Провести работу с возражениями.
- Завершить сделку.
- Выйти из контакта.
Установить контакт.
В течение первой минуты общения покупатель улавливает самые тонкие нюансы в поведении продавца. Поэтому стоит быть внимательным и понимать, что клиент видит вас в первый раз, и вы для него абсолютно незнакомый человек. Именно поэтому первое впечатление имеет большое значение. Создание атмосферы доверия является главной целью данного этапа.
Выявить потребности покупателя.
Выявление потребностей клиента является ключевым этапом продаж, поскольку без знания того, что же на самом деле беспокоит собеседника, продавец вряд ли сможет предложить ему то, что его заинтересует. Обязательно надо выслушать клиента; при этом стоит задавать наводящие вопросы, ответы на которые позволят создать четкую картину того, в чем нуждается покупатель.
Презентовать товар.
В чем отличие продавца-профессионала от продавца-новичка? Новичок, освоив полную информацию о товаре, работает со всеми клиентами по одной и той же схеме, рассказывая им одну и ту же «историю». Профессионал не только демонстрирует товар, параллельно рассказывая о нем, но также учитывает ценности покупателя, которые он выявил в ходе проведения первых двух этапов продаж.
Проведение работы с возражениями.
Стоит быть готовым к тому, что, после демонстрации товара, последуют возражения клиента. И не нужно относиться к ним, как к неприятной помехе, ведь цель продавца – заключить сделку, а если клиент возражает, значит, он уже заинтересован. Необходимо выслушать возражения покупателя и ответить на них. Не стоит заново начинать презентацию.
Завершить сделку.
Главное – завершить сделку, ведь это то, ради чего вы работали с покупателем. Это итоговая часть всего процесса, а все остальные были подготовкой к ней. Презентация проведена, и вы ответили клиенту на все интересующие его вопросы. После этого нужно подтолкнуть покупателя к принятию решения о покупке. В этом помогут наводящие вопросы: "Вы хотите забрать вашу покупку сами, или воспользуетесь услугами службы доставки?", "Какой расчет вы предпочитаете – наличный или безналичный? "
Выйти из контакта.
Прощание с клиентом должно быть логическим завершением предыдущих этапов и быть искренним, ведь всегда существует возможность дальнейшего сотрудничества.