Работа с возражениями по телефону имеет много тонкостей, ведь потенциальный покупатель отличается именно тем, что возражает, и для этого прибегает к различным отговоркам и отрицаниям. Продавец-профессионал способен заключить сделку после шести возражений. Но неуверенный в себе и неопытный продавец сдается после первой же попытки. И это является проблемой, ведь профессионализм заключается в том, чтобы ответить на возражения и совершить сделку.
В работе с возражениями по телефону стоит учитывать, что у покупателя есть два повода отказать вам: первый – это отговорка, а другой - возражение. Возражения можно назвать неотъемлемым звеном в процессе общения; их стоит рассматривать как позитивный аспект, активно используя для заключения сделки. Возражения отображают, насколько близко финальный этап заключения договоренности. Профессионал сумеет вовремя предугадать возражения, а также свести их последствия до минимума.
Перед тем, как ответить на возражение, необходимо понять, что потенциальный клиент имеет в виду. Если в ответ на предложение вы услышите: "Извините, но у меня нет времени на разговор", или "В данный момент я не имею финансовой возможности осуществить данную покупку", это может также означать: "Я сотрудничаю с другой компанией" или "Я работаю с компанией, которая предлагает более выгодные условия".
Истинные возражения встречаются, как правило, когда договоренность почти достигнута. Например: "Ваше предложение нам не подходит, так как нас не устраивает вариант оплаты". Это явный признак того, что вы достигли определенного прогресса в продаже.
Часто в работе с возражениями по телефону встречаются отговорки. Они обычно абсолютно не относятся к сути вопроса, также в них отсутствует конкретика. В данном случае важную роль играет технология продаж, которой должны следовать ваши менеджеры.
В работе с возражениями по телефону существует несколько целей, которые менеджеры должны ставить себе:
- Миновать секретаря и выйти на лицо, которое отвечает за переговоры по данному вопросу.
- Представиться данному лицу.
- Получить его заинтересованность.
- Договориться о встрече.
Каждый из этих этапов имеет одинаково важное значение. Необходимо ответить на все возражения, которые представит секретарь, и разработать план, благодаря которому они будут отражены. Нужно иметь сценарий для знакомства с главным лицом, а самое главное – продумать сценарий, благодаря которому будет назначена встреча.