Не стоит рассматривать рекламации клиентов как некие нападки на репутацию фирмы. Для любого предприятия подобные претензии являются своего рода показателями того, что, во-первых, клиент доверяет фирме в том, что она способна исправить ситуацию, а во-вторых, рекламации клиентов можно с уверенностью назвать помощниками в качественном развитии бизнеса. Ведь как иначе посмотреть на работу фирмы со стороны? Объективно оценить ее слабые стороны?
Однако, когда заказчик возвращается обратно с претензиями, важно правильно на них отреагировать. И для того, чтобы рекламация клиента сослужила для фирмы на самом деле полезную службу, необходимо, прежде всего, решить возникшую проблему или недоразумение, а также сохранить хорошие взаимоотношения для продолжения сотрудничества. Причем важно помнить, что зачастую клиенты заранее настраиваются на то, что их слова будут ставить под сомнение, направлять из отдела в отдел и вообще воспринимать все жалобы как необоснованные капризы. Поэтому человек заранее настраивается на войну, а потому если он в тоне голоса менеджера почувствует недоброжелательность, то лишь утвердится в своем отношении к фирме.
Есть несколько важных принципов, которые помогут грамотно работать с рекламациями клиентов:
- Признание проблемы.
- Уточнение ситуации.
- Предложение решения.
- Восстановление доверия.
Итак, клиент ожидает, что менеджер будет защищаться, поэтому, если вы сразу же признаете, что проблема реальна и поблагодарите человека за, то обратил на нее ваше внимание, он немного расслабится и, возможно, отнесется к вашим словам с большей долей внимания и понимания. Признавая проблему, вы перестаете быть оппонентом, а становитесь по одну сторону баррикад.
Далее важно внимательно выслушать клиента. Менеджер обязан четко уяснить, что именно не устраивает человека, пришедшего с претензиями. Для этого зачастую требуется задавать уточняющие вопросы, а затем своими словами пересказывать то, что услышали от клиента. Таким образом менеджер показывает, что внимателен к его проблеме. Однако, специалисты советуют избегать вопросов, начинающихся словом «почему», поскольку такое построение побуждает к защите, а это уж совсем не то, что нужно в данной ситуации.
Теперь необходимо предложить конкретное решение проблемы. И не что-то расплывчатое, типа: «Когда нам привезут новую партию электрочайников, я с вами свяжусь», а, более четко оговорить сроки и предоставить гарантии, например: «Через три дня нам привезут новую партию электрочайников, меня зовут Сидоров Андрей, и я лично отвечаю за то, чтобы доставить Вам этот товар. В любое время можете связаться со мной для уточнения различных вопросов».
Не всегда проблему можно полностью решить, поэтому для работы с рекламациями клиентов важно предусмотреть различные компенсационные программы. Например, предоставить определенные скидки для покрытия материального и морального ущерба. Причем, очень выигрышным вариантом будет компенсация, которую клиент совсем не ожидает. Такой приятный сюрприз снимет негативное отношение заказчика и укрепит его доверие к фирме.